در C-support ما شکایات و بازخوردها را جدی میگیریم. ما آنها را نه به عنوان یک بار اضافی، بلکه به عنوان فرصتی برای بهبود سازمان خود میبینیم. هیلده ورینز، مسئول رسیدگی به شکایات در C-support، توضیح میدهد که ما به عنوان یک سازمان، نارضایتی، بازخورد و شکایات بیماران، متخصصان و سایر ذینفعان را چگونه میبینیم.
ما در C-support چگونه با بازخورد یا شکایت برخورد میکنیم؟
«هر کسی که شکایتی دارد، میخواهد در هر صورت جدی گرفته شود. ما گوش میدهیم و سعی میکنیم وضعیت را به خوبی درک کنیم. دیده شدن، شنیده شدن و با احترام رفتار شدن - این اساس کار است. ما با هم بررسی میکنیم که چگونه میتوانیم آن را حل کنیم. ما ترجیح میدهیم شکایات یا نارضایتیها را در همان جایی که اشتباه رخ داده است، حل کنیم. بنابراین همراه با همکارانی که درگیر هستند. این سریعترین راه است و از بدتر شدن اوضاع جلوگیری میکند. در صورت لزوم، بخش ما به گفتگو کمک میکند یا ما برای مدتی مسئولیت را بر عهده میگیریم - مثلاً اگر تماس دشوار شده باشد.»
میتوانید مثالی از موقعیتی بزنید که در آن یک شکایت منجر به بهبود ملموس در مراقبتهای بهداشتی شده باشد؟
«قطعاً. ما شکایتی در مورد درخواست جدید کمک از یک بیمار دریافت کردیم. این گزارش نادیده گرفته شد، در حالی که درخواست بیمار برای کمک فوری بود. در نتیجه، ما روزانه بررسی بیشتری برای درخواستهای جدید کمک انجام میدهیم. این کار از وقوع مجدد این اتفاق جلوگیری میکند. با جدی گرفتن چنین سیگنالهایی، واقعاً میتوانیم پشتیبانی خود را بهبود بخشیم.»
آیا همیشه میتوان شکایت را حل و فصل کرد؟ و اگر این امکان پذیر نباشد چه؟
«نه همیشه. گاهی اوقات هیچ راه حل روشنی وجود ندارد یا ما نمیتوانیم به یک خواسته خاص برسیم. اما حتی در آن صورت هم مهم است که مردم بتوانند داستان خود را تعریف کنند. گاهی اوقات ما در مورد یک جایگزین فکر میکنیم یا توضیح میدهیم که چرا چیزی به شکلی خاص اتفاق افتاده است. این همچنین میتواند شفافیت و آرامش ایجاد کند. اغلب فردی که شکایت را ثبت کرده است، همین را برای نتیجهگیری از شکایت کافی میداند. با این حال، حتی در این موارد نیز هدف ما همچنان پابرجاست: یادگیری از آنچه در حال وقوع است و دیدن اینکه چگونه میتوانیم خدمات خود را بهبود بخشیم.»
به عنوان کارمند رسیدگی به شکایات، چگونه مطمئن میشوید که همکارانتان از شکایات و بازخوردها درس میگیرند؟
«در سال گذشته، ما با همکاران در تیمها در مورد تجربیاتشان در مورد شکایات صحبت کردهایم. نه تنها در مورد محتوا، بلکه در مورد اینکه چه احساسی دارند. یک شکایت اغلب شما را شخصاً تحت تأثیر قرار میدهد. اگر بتوانید آن را با مدیر یا تیم خود در میان بگذارید، مفید خواهد بود. ما با هم بحث کردهایم که این موضوع در مورد «رسیدن به خواستههایتان» نیست، بلکه در مورد مشاوره خوب و یافتن راهحل است. این موضوع هم در مورد شاکی و هم در مورد کارمند مربوطه صدق میکند. همه باید احساس کنند که شنیده میشوند. پیشرفتهای واقعی از این صراحت ناشی میشود - و ما از تکرار همان شکایت جلوگیری میکنیم.»
میخواهید بیماران و سایر ذینفعان در مورد ثبت شکایت یا ارائه بازخورد چه چیزی را بدانند؟
«اینکه ابراز نارضایتی اشکالی ندارد - مجاز است و کمک میکند. ما شکایت را به عنوان چیزی منفی نمیبینیم، بلکه آن را فرصتی برای بهبود میدانیم. اگر بازخوردی دارید، آن را با ما در میان بگذارید. اگر شکایتی دارید، میتوانید فرم شکایت را پر کنید یا آن را ایمیل کنید، اما میتوانید شکایت خود را از طریق تلفن نیز مطرح کنید. و اگر این کافی نباشد، میتوانیم میانجیگری کنیم یا یک میانجی مستقل شکایات از Quasir فراخوانده شود. مهم است که مردم بدانند که ما نگرشی باز داریم.»
آیا بازخورد یا شکایتی دارید؟
تجربه شما به ما کمک میکند تا پیشرفت کنیم. اگر مایل به اشتراک گذاری بازخورد یا ثبت شکایت هستید، لطفاً از این صفحه اطلاعات در مورد چگونگی انجام آن.
